こんにちは、Jooto事業部の小野です。

私はPR TIMESが運営しているタスク・プロジェクト管理ツールJootoのカスタマーリレーションズチームで、導入後の活用方法の提案や導入後の社内浸透に向けた取り組みのご支援に励んでいます。

今回、SaaS未経験で入社をした私が自信を持ってお客様支援ができるようになるまでをお伝えします。
入社直後の葛藤からそれを乗り越えるまでについて、新たなチャレンジをする「だれ」かの背中を押せれば嬉しいです。

だれブロ　ーまだ、話していないことー
私が「だれか」お伝えします。働く誰か、働こうとしている誰かに役立ってほしい。
そんな想いでPR TIMESのメンバーが紡ぐブログです。
PR TIMESで働く「私」の仕事とそのほかいろいろ。
うれしいとか、やる気がでるとか、やめようかなぁとか。
だれかの、働く今日の気持ちにつながりますように。

未経験のSaaSへ転職したのは「お客様と目標に向かって並走したい」から

当社に転職を決めたのは、新卒で入社した前職で1年6ヶ月が経過した時でした。
前職では、フリーランスと企業をつなぐマッチングプラットフォームでエージェントをしており、双方にとって納得感のある提案ができるよう心がけていました。人のキャリアや働き方に関わるやりがいのある仕事でしたが、「ただつなぐだけではなく、自分と関わる人全員のその後の成長まで支えたい」という気持ちが芽生えるようになりました。自分自身がSaaSツールを使って業務の効率化を体感したことがきっかけで、SaaS業界への興味が高まり、特にカスタマーサクセスというポジションは、「お客様と一緒に目標に向かって並走する」という自分の価値観と重なり、強く惹かれました。

また、私は生涯働く中で「例え無職になっても自分を必要とする企業が見つかるような安定したスキルを持った人材になる」を大切にしています。私が就活をしていた時期はちょうどコロナ禍で、社会全体が不安定で。失業者数が増えているというニュースなども連日報道されていて、すごく不安を感じたんです。だから、今後同じようなことが起きても大丈夫なように、経験やスキルを得ておこうと思いました。

今、私はJooto事業部で業種・職種問わず、幅広いお客様を担当させていただいております。導入後のお客様をサポートしたり、支援する役割ではありつつ、お客様がもっと業務効率化できたり、結果的にお客様の業務が成長するためにJootoが貢献するために営業的な動きをすることもありますが、総じて目の前のお客様と一緒に導入時の目標に向かって並走することに尽力しています。

入社直後に感じた挑戦する気持ちの弱さ

入社前に抱いていたPR TIMESやJooto事業部のメンバーのイメージにギャップはありませんでした。
熱意に溢れ、お客様にとってJootoが貢献できることは何かを真剣に考え、挑戦の機会が溢れている環境でした。そんな環境に未経験で入社して感じたギャップは、自分の挑戦する気持ちの弱さに気づいたことでした。
PR TIMESでは、オンボーディングの環境も整備されており、メンターがついて、自分が独り立ちするまでサポートもしてくれるし、チャレンジにもサポートしてくれる環境にもかかわらず、「お客様との関係性の深さ」や「本気で業務を変えたいお客様に向き合う覚悟」というものにオンボーディングの中で自分はビビってしまい、「自分には業界や業務への深い理解がないので、本質的な提案はできない、お客様の課題も企業によって異なることでどんな相談が来るのかわからないから怖い」という思いが強くなりました。

心の中では「失敗したら、改善すればいいし、失敗して覚えることもある」と思っていますが、Jootoは、お客様にとって「導入＝ゴール」ではなく、「導入＝スタート」ですので、それを自分が関わることで「失敗にしてしまうこと」に責任を感じ、怖いと思う自分の方が強かったです。そんなことを感じていたため、なかなかロープレや実際の商談に進められずにいました。「お客様へ寄り添い、お客様に貢献したいのに自分の今のスキルでは寄り添うことができない」そんなことを考えていました。実際にお客様と商談してからも課題は多く、商談中にもかかわらず、「あーまたここダメだった」と思いながら、商談をする、そんなこともありました。メンターや同席してくださったメンバーも自分のために褒めるのではなく、改善点を多くフィードバックしていただいてました。

一緒に“業務改善”に向き合える魅力。お客様に伴走する日々

そんな自分に自信がない、改善点も大量にある状態から脱却した機会は入社して2ヶ月後のタイミングで訪れました。
自分自身が商談したお客様でJootoの導入を前向きに検討してくれるお客様が現れ、自信が持てるようになりました。それまで、うまくできなかった点ばかりが目についていましたが、自信がついたことで、視野が広がったように思います。
それ以降は、チャレンジを恐れることが減り、「改善しよう」や「知らなかった業種・職種のお客様や企業に対して理解を深めていこう」と思うようになりました。お客様のことを理解すればするほど真正面で向き合うことができ、自分もお客様に貢献できるという考えに変わりました。

自分が自信を持たないと、本気で今を変えたいと思っているお客様に失礼だし、不安にさせてしまいます。お客様を理解するのはもちろんのこと、加えて細かなJootoの機能や仕様について理解を深める必要がありました。出てきた改善点や不明点をインプットし、すぐにアウトプットする機会があるからこそ自分の記憶にも定着しやすく、自分の自信につながりました。正直なところ、それまでは事前にお客様のために万全な準備ができていたわけではありません。しかし、お客様の役に立ちたいという強い思いが、自分の行動や考えを変えたのだと思います。

フィードバック文化とトライの環境が成長のきっかけ

更に自分が変わったきっかけが2つありました。

1つ目は、自分の上長であるマネージャーが産休育休に入ったことです。今まで自分が困ったことがあったら相談し、サポートしてくれていたマネージャーが不在になり、業務の一部を引き継いだことや甘えてはいけない・自分で考えて挑戦していかなければという思いが強くなりました。

2つ目は人生初めてのセミナー実施です。
Jootoは簡単シンプルな操作で使いやすいツールですが、自由度も高いために意外と難しいツールであると思います。そんなユーザー様にJootoについてもっと知ってもらってもっと使ってほしいということでセミナーを実施しました。

セミナーを実施したことで、自分自身のJootoの理解も深まり、1対nでより多くの方に自分が伝えられることは伝えたいと思うようになりました。未知だったAPI分野にも挑戦できるようになり、他のメンバーが公開していたAPIのコンテンツを活用して、より多くの方にAPIを知ってもらうセミナーを実施しました。その結果、自分自身のAPIに対する理解が深まり、「よりお客様に貢献できる自動化や業務効率化は何か」をお客様と一緒に考えることができるようになりました。

この2つの経験を中心に主体性を持ってチャレンジしたからこそ、お客様からの反応も変わり、自分の役割の幅も広がったと思います。また、APIなどの技術的な分野やセミナー企画など、未知だった分野にも踏み込む勇気が持てるようになったのも、大きな変化のひとつです。

お客様の一番の理解者であるために

相手と同じ目線で考えることを大切に日々挑戦していくことで、自分に自信を持つためのアクションが受動的な自分から能動的な自分へ変化し、できることやお客様に最適な提案をできるようになってきました。1年が経過した今でも毎日が勝負で挑戦で学びがある1日になっています。

今後はJootoの掲げる多くのプロジェクトが成功する世界の実現を叶えるためにも、お客様のJooto活用状況はもちろん、お客様の業務を理解し、効率化していくための提案をできるように、社内で一番お客様のことを知っていると胸を張れるようになりたいです。

そしてお客様から学んだ経験を、チーム全体や他部署にも還元できるよう、活用事例の発信に挑戦しています。これからも自分だけの知識にせず、Jooto事業部全体の知見として活かし、より広く良い影響が与えられるようにお客様と業務改善に取り組んでいきたいです。